kedd, november 20, 2018
   
Text Size

A MERITUM Biztosítási Alkusz Kft. panaszkezelési szabályzata

A MERITUM Biztosítási Alkusz Kft.

Panaszkezelési Szabályzata

I. Bevezetés

A Meritum Biztosítási Alkusz Korlátolt Felelősségű Társaság (a továbbiakban; Meritum vagy Társaság) a független biztosításközvetítői tevékenységével, magatartásával vagy

mulasztásával kapcsolatos panaszok hatékony, átlátható es gyors kezelésének eljárásáról, a panaszügyintézés módjáról, a panaszok nyilvántartásának szabályairól a Biztosítási

tevékenységről szóló 2014. évi LXXXVIII. tőrvény ( a továbbiakban: Bit.) és a biztosítók, a többes ügynökök és az alkuszok panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési

szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 437/2016 (XII. 16.) Korm. rendelet figyelembe vételével az alábbi panaszkezelési szabályzatot alkotja meg.

 

II. Fogalmak

1. Panasz:

A Társaság ügyfele által előterjesztett, a szerződéskötést megelőző, vagy a szerződés megkötésével, teljesítésével, a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetőleg a szerződés
megszűnését követően az azzal kapcsolatos jogvita rendezésével összefüggő, a Társaság tevékenységet vagy mulasztását érintő kifogás.

2. Ügyfél:

Az a természetes vagy jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, amely a Társasággal biztosítás közvetítés vagy más Biztosítási tanácsadás illetve azzal
kapcsolatos szolgáltatás igénybe vétele céljából alkuszi megbízási szerződést kötött.

3. Fogyasztó:

A szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körén kívül eljáró természetes személy.

 

III. Panasz bejelentése:

A Társaság az Ügyfelei által előterjesztendő panaszokat az alábbi módokon fogadja:

1. Szóban

Szemelvesen a Társaság telephelyen - 1095 Budapest, Mester u. 48-52. Fszt. U.3. - munkanapokon 8 órától 16 óráig; Telefonon a +36 20 912 6544 telefonszámon hétfőn 8 órától 20 óráig, keddtől péntekig 8 órától 16 óráig. Telefonon történő panaszkezelés eseten a Társaság biztosítja az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást. Telefonon közölt szóbeli panasz eseten az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított őt percen belüli élőhangos bejelentkezése érdekében a Társaság úgy jár el, ahogy az az adott helyzetben altalajban elvárható.

 

Az ügyfél panaszát meghatalmazott útján is bejelentheti. Ez esetben a meghatalmazást közokiratba vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba kell foglalni. Amennyiben a
meghatalmazás ügyvéd szamara jogi képviselet ellátására szol, a meghatalmazást elegendő az ügyfélnek és a meghatalmazott ügyvédnek aláírnia. Az érvényes és hatályos meghatalmazást
a meghatalmazottnak első jelentkezése alkalmával eredetiben az iratokhoz kell csatolnia. A Társaság jogosult a képviseleti jogosultságot megvizsgálni, és amennyiben kételye merül fel, úgy a meghatalmazó ügyfelét közvetlenül megkeresni a meghatalmazás megerősítése céljából. Ebben az esetben a panaszügyintézés határideje a meghatalmazás ügyfél általi kifejezett megerősítése illetve ennek hiányában a panasz személyes előterjesztése időpontjával kezdődik.

2. Írásbeli

Az urasbeli panaszt az ügyfél a Magyar Nemzeti Bank (a továbbiakban: MNB) honlapján közzétett formanyomtatvány használatával is benyújthatja, de a Társaság az ettől eltérő formában előterjesztett urasbeli panaszt is befogadja.

Előzetes időpont foglalás:

A szóbeli vagy urasbeli panasz személyes előterjesztésére vagy más személyes ügyintézésre az ügyfél a +36 20 912 6544 telefonszámon vagy az info@meritumalkusz.hu e-mail címen előzetesen időpontot foglalhat. A Társaság az időpont foglalásra vonatkozó igény beérkezésétől számított 5 munkanapon belül biztosít időpontot a személyes ügyintézésre.

 

IV.A Panasz kivizsgálásának szabályai

1. A szóbeli - beleértve a Személyesen, meghatalmazott útjain vagy telefonon tett - panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni. Amennyiben az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet a Társaság a panaszról, és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel. A jegyzőkönyv egy másolati példányát a Személyesen vagy meghatalmazott útján előterjesztett panasz esten az ügyfélnek illetve meghatalmazottjának át kell adni, a telefonon közölt szóbeli panasz eseten pedig a panaszra adott válasszal együtt az ügyfélnek meg kell küldeni. Ha a szóbeli panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság jegyzőkönyvet vesz fel, amelynek másolati példányát az ügyfélnek vagy meghatalmazottjának átadja, telefonon közölt szóbeli panasz eseten pedig a panasz közlését követő 30 napon belül urasbeli indokolt válaszával együtt megküldi, Egyebekben pedig az urasbeli panaszra vonatkozó szabályok szerint jár el.

2. Amennyiben jogszabály vagy jelen szabályzat jegyzőkönyv készítését írja elő, annak legalább az alábbiakat kell tartalmaznia;

az ügyfél neve;

az ügyfél lakcíme, székhelye, szükség eseten levelezési címe;

a panasz előterjesztésének ideje, helye, módja;

a panasz részletes leírása a panasszal érintett kifogások elkülönített rögzítésével annak
érdekében, hogy a panaszban foglalt valamennyi kifogás teljes körűen kivizsgálásra
kerüljön;

a panasszal érintett szerződés azonosító száma, ügyfél azonosító száma;

az ügyfél által bemutatott illetve csatolt iratok, dokumentumok és Egyéb bizonyítékok
jegyzeke;

amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges - a telefonon közölt
szóbeli panasz kivételével - a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása;

a jegyzőkönyv felvételének helye és ideje;

a panasszal érintett szolgáltató neve és címe.

3. Az iratban előterjesztett panaszra az indokolással ellátott írásbeli választ a panasz előterjesztésétől számított 30 napon belül kell megküldeni az ügyfélnek. A Társaság válaszában köteles részletesen kitermi a panasz teljes körű kivizsgálásának eredményére, a panasz rendezésére vagy megoldására vonatkozó intézkedésére, illetve a panasz elutasítása esten az elutasítás indokara. A Társaság válaszát pontos, közérthető és egyértelmű indoklással latja el, amely a panasz tárgyától függően tartalmazza a vonatkozó szerződési feltételek illetve szabályzat pontos szöveget es hivatkozik az ügyfélnek küldött elszámolásokra és a szerződéses jogviszony alatt teljesített Egyéb tájékoztatásra.

4. A panasz kivizsgálása terítésmentes, azért külön díj nem számítható fel.

5. A Társaság a panaszkezelés során Így jár el, hogy a körülményekhez adott lehetőségekhez merten elkerülje a pénzügyi fogyasztói jogvita kialakulását.

 

V. Tájékoztatási kötelezettség panasz elutasítása eseten:

1. A fogyasztónak minősülő ügyfelet a Társaság a panasz elutasítása eseten tájékoztatja, hogy álláspontja szerint a panasz és panaszkezelés.

 

a szerződéses jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére irányult, és ez esetben amennyiben a Társaság válaszával nem ért egyet, úgy jogorvoslatért a Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT) fordulhat, amelynek székhelye: 1054 Budapest, Szabadság tér 9., ügyfélszolgálatának címe: 1013 Budapest, Krisztina krt. 39., levelezési címe: 1525 Budapest Pf.:172., meghallgatások helye: 1133 Budapest, Váci út 76. honlap címe: www.penzugyibekeltetotestulet.hu, telefonszáma: 06-1-489-9700, 06-80-203-776, e-mail címe: ugyfelszolgaIat@,mnb.hu, illetőleg, hogy a PBT döntésével kapcsolatban a Társaság általános alávetési nyilatkozatot nem tett, vagy a polgári perrendtartás szabályai szerint a hatáskörrel es illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat;

a Magyar Nemzeti Bankról szóló 2013. évi CXXXIX torvény (MNBtv.) fogyasztóvédelmi rendelkezései megsértésének kivizsgálására irányult, és ez esetben amennyiben a Társaság válaszával nem ért egyet a Magyar Nemzeti Bankhoz (MNB) fordulhat, amelynek levelezési címe 1534 Budapest BKKP Pf. 777., Ügyfélszolgálatának címe: 1013 Bp. Krisztina krt. 39.

2. A fogyasztónak nem minősülő ügyfelet a panasz elutasításával egyidejűleg a Társaság tájékoztatja, hogy amennyiben a Társaság válaszával nem ért egyet jogorvoslattal a polgári perrendtartás szabályai szerint a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

3. A panasz kivizsgálására előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte eseten a fogyasztónak minősülő ügyfél az MNB-hez, a fogyasztónak nem minősülő ügyfél a polgári perrendtartás szabályai szerint a hatáskörrel és illetékességgel rendelkező bírósághoz fordulhat.

 

VI. Adatkezelés:

A Társaság a panaszkezelés során különösen az alábbi adatok közlését kérheti az ügyféltől vagy meghatalmazottjától:

neve;

szerződésszám, ügyfélszám;

lakcíme, székhelye, levelezési címe;

telefonszáma;

értesítés módja;

panasszal érintett termek vagy szolgáltatás;

panasz leírása, oka;

ügyfél igénye;

a panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában levő olyan dokumentumok
másolata, amely a Társaságnak nem áll rendelkezésére;

érvényes es hatályos meghatalmazás;

a panasz kivizsgálásához es megválaszolásához szükséges Egyéb adat.

A Társaság a panaszt benyújtó ügyfél adatait az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. torvény rendelkezéseinek megfelelően kezeli.

 

VII. Panaszok nyilvántartása:

A Társaság a panaszokról, valamint az azok rendezését, megoldását szolgáló intézkedésekről nyilvántartást vezet. A nyilvántartás tartalmazza:

a panasz azonosító számát;

a panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölését;

a panasz benyújtásának időpontját;

a panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírását, elutasítás eseten
annak indokát;

az intézkedés teljesítésének határidejét es a végrehajtásért felelős személy
megnevezését;

a panasz megválaszolásának (postára adassanak) időpontját, postai kézbesítés eseten a
címzett személy és az értesítési elem megjelölésével,

A Társaság a panaszt es az arra adott választ őt évig köteles megorozni.

VIII. Egyéb rendelkezések:

1. Jelen szabályzat 2017. január 1-én lep hatályba, és egyben valamennyi ugyanezen tárgyban korábban elfogadott szabályzat hatályát veszti.

2. A Társaság jelen szabályzatát honlapján közzéteszi és valamennyi az ügyfélforgalom szamara nyitva álló helyiségében kifüggeszti.

 

 

 

 

Budapest, 2017. január 1.                                                                            Takács Béláné sk. ügyvezető

 

MERITUM BIZTOSlTASI ALKUSZ Kft
1095 Dudapest, Mester u. 46-52.
Bank: 10300002-10618961-49020014
Adoszam: 10657672-1-43

 

 

1. számú melléklet

Meghatalmazás

Alulírott

meghatalmazó neve

meghatalmazó születési helye, ideje:

meghatalmazó lakcíme vagy levelezési címe

ezúton meghatalmazom

meghatalmazott neve

meghatalmazott születési helye,ideje

meghatalmazott lakcíme

hogy helyettem és nevemben, teljes jogkörben eljárjon köztem és a MERITUM

Biztosítási Alkusz Kft. (székhely: 1095, Budapest, Mester utca 48-52. fsz. Ü. 3.) között kialakult

fogyasztói jogvita rendezése érdekében.

A meghatalmazás visszavonásig érvényes és kizárólag a fenti eljárásra/pénzügyi jogvitára

vonatkozik.

Kelt, …………………………………………., 201…… év …………………………………. hó …… napján

………………………………………           ………………………………………

Meghatalmazó aláírása                                   Meghatalmazott aláírása

Előttük, mint tanúk előtt:

Név:

Név:

Lakcím:

Lakcím:

Anyja neve:

Anyja neve:

Aláírás:

Aláírás:


2. számú melléklet

A PÉNZÜGYI SZERVEZETHEZ (BANKHOZ, BIZTOSÍTÓHOZ, STB.)

BENYÚJTANDÓ PANASZ

PÉNZÜGYI SZOLGÁLTATÓVAL KAPCSOLATOS VITÁK RENDEZÉSÉRE

Panasszal érintett pénzügyi szervezet

Név:

Felek adatai

Név:

Szerződésszám/ügyfélszám:

Lakcím/székhely/levelezési cím:

Telefonszám:

Értesítés módja (levél, email):

Csatolt dokumentumok (pl. számla, szerződés, képviselő meghatalmazása)

Panaszügyintézés helye (pl. fióktelep, központ, székhely, közvetítő):*

*személyesen tett panasz esetén

Panasszal érintett pénzügyi szervezet

Ügyfél


I. Ügyfél panasza és igénye

Panasztétel időpontja a pénzügyi szervezetnél (személyesen tett panasz esetén):

[A pénzügyi szervezetnek megküldött panaszt célszerű tértivevényes és ajánlott

küldeményként postázni. A panasszal érintett szervezetnek a panasz

kézhezvételét követően 30 nap áll rendelkezésére, hogy az ügyet érdemben

megvizsgálja és a panasszal kapcsolatos álláspontját, illetve intézkedéseit

indoklással ellátva az ügyfélnek írásban megküldje.]

Panaszolt szolgáltatástípus (pl. lakáshitel, KGFB):

Panasz oka:

 

Ügyfélfogadás:

  • Hátfő: 10:00-16:00
  • Kedd: 10:00-16:00
  • Szerda:  10:00-15:30
  • Csütörtök:  10:00-16:00
  • Péntek:  10:00-13:30
  • Szombat-Vasárnap: ZÁRVA

Meritum Biztosítási Alkusz Kft.:

  • Székhely-Telephely: 1095, Budapest Meter u. 48-52. Bejárat az utca front felől!
  • Telefon: 06-1/219-5182, 06-1/219-8153
  • E-mail cím: info (kukac) meritumalkusz.hu
  • Web cím: www.meritumalkusz.hu
  • Időpont foglalás: Hétfőtől-Péntekig: 10.00 - 12.00-ig.

Login Form